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万科物业成功案例之如何获得客户信任?
作者:admin   时间:2017-04-28 08:49:09  来源:互联网   浏览:616次
 

常听人这样说起业主与物业服务企业的关系,“有矛盾的多,和谐的少,别人家的好。”“如果说奋斗个十年或许还买得起一套房,遇上一个好的物业,却可能得花光一生的运气”


业主与物业服务企业之间的矛盾尖锐,并不是耸人听闻。


2013年,就曾发生过一桩震惊整个深圳物业管理界的奇闻。某小区从2005年入住开始,便开始了从绿化到保洁再到管理一波又一波的漫长维权历程。直至最后出动警察才完成新老物业服务企业的交接。


2015年4月,深圳市福田区香梅路香逸名苑约20位业主聚集在小区物业服务中心,质疑关于物业费涨价的投票涉嫌暗箱操作。


同年10月,科苑花园小区业委会副主任陈先生家门被泼油漆,有人发帖称,怀疑此事与业委会最近要引入新的物业服务公司一事有关。


2016年8月,来自深圳市南山区海德三道滨海之窗花园的上千名业主纷纷向消委会进行投诉,小区更换物业服务公司后,预交给原物业服务公司的停车费迟迟不予退还,让小区停车陷入无序管理状态


关于物业服务企业与业主之间矛盾冲突的事件每年都屡见不鲜,值得反思。物业服务企业和业主之间是相爱相杀的关系吗?矛盾是天然存在的吗?扮演着服务角色的物业管理者,究竟是业主的管家还是冤家?


物业服务企业是管家,不是冤家


物业服务公司很特别,甲方(业主方的集合)长期缺位,带给了这个行业独特的生存环境。这个行业的最大价值就是对不动产本身的维护,为业主管理好不动资产,再围绕着社区打造中国传统的邻里关系,让业主的生活更美好。


以万科物业为例:


一线的万科物业人每天一早例行的工作就是对小区的每一幢楼、内外围路灯、绿化、各项设施进行巡查,以便在9点的晨会上及时汇报问题、信息。


会议结束后,工作人员开始了他们的第二次巡查,检查卫生打扫情况以及是否有遗漏的设施设备问题。


同时各路维修、清洁人员被派往各个需要处理的问题点。


午休过后,物业服务人员还将进行第三次巡查,目的是为了检查上午发现问题后各项工作的落实情况。


除此之外,场所系统负责人也会在特定时间点协助秩序维护员管理进出车辆、登记来访人群、微笑迎接业主。


即使下班后,每个物业服务人员仍处于24小时不关机的状态。


一个电话,他们就能在最短的时间内到达现场,三更半夜被紧急电话呼起来都是常事。


但为了在小区内发生任何突发状况时尽到物业服务人的一份责任,他们没有丝毫怨言,一如既往地坚持24小时待机状态。


物业服务本就是琐碎繁杂的工作,随着年数积累会出现各类紧急状况。物业服务人作为业主的管家,用双手为业主带来一座安全温暖的家园,让孩子平安快乐长大,让长者怡然祥和养老。2015年冬季,北京普降大雪,迎来了30年以来最冷的一周。如何面对冬季天气,是物业管理行业的一个常态话题。当时,万科物业人就给业主们送了个小惊喜。项目上的工作人员给业主的门把手装上了毛线手套,让早起工作的业主们,不再一出门就直面“这个世界的寒意”。有业主发帖称,“万科物业已经温暖到丧心病狂的地步了”。


对于物业服务工作者来说,客户托付的信任,对小区基本规章制度的遵守与配合,就是对他们工作最大的肯定和支持。万科物业CEO朱保全曾在万科物业的合伙人“铸剑”训练营上问过大家一个问题,“万科物业会以怎样的方式死掉?


作为一个万科物业人,最不能接受的死法是什么?”排名第一的回答是“失去客户的信任”。可见,客户的信任是物业管理行业赖以生存和发展的根基,一旦失信,大厦将倾,无论曾经多么壮丽辉煌。而当一个好管家,就是获得信任、建立互信关系的前提。


物业管理需要“匠人精神”


如何当一个好管家,去获取和用户建立的长期信任关系呢?我想回答应该是坚持初心,发扬 “匠人精神”。小米说,“天下武功,唯快不破”,而朱保全说,“在资本的运作和匠人精神之间,我们选择匠人精神。”匠人精神看起来甚至会是一种带点固执的“笨功夫”——回到物业服务的本源,在运营能力和透明规范上下工夫,在提升业主体验上下工夫。这样的笨功夫,做起来会很苦,也很累,同时还需要企业具有社会责任感的担当。


近年来,物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体,受到了社会和资本市场的广泛关注。这两年,物业服务公司流行做生意,物业服务公司的移动应用看上去基本等于“天猫+陆金所+美团”。万科物业自2012年开始也尝试了各种小生意,从财务报表上看,增值服务的增长幅度每年都近乎翻倍,毛利率也不错,但却总是感到有些别扭,物业服务公司难道真是“天陆美”吗?


多做点儿增值服务的生意,可以让公司的财务报表好看一点,但解决不了行业存在的根本问题,恶性循环依然存在——越来越多的物业服务公司没有钱去打理建筑物与设施设备。于是,在物业费无力支撑、又缺少专业监督的情况下,个别公司选择了“看不见的地方”就不作为。虽然资本一路高歌,但客户抱怨却高居不下。物业服务企业和业主之间由“失信”引发的矛盾仍然广泛存在。万科物业思考了四年终于琢磨透了一件事:让社区生意的支付者(业主)在生意中得到更多收益(房产保值增值)。基于这个思路,2016年9月25日,万科物业在睿服务3.0发布会上正式推出了“友邻计划”。


“住这儿”发起“友邻计划”,旨在搭建一个业主与商家的平台。邻居在友邻市集购买产品或服务,商家将向“友邻计划”捐赠一定比例款项,“友邻市集”承诺自身零利润。“友邻计划”会将捐赠的资金投入到小区的硬件常新及文化建设两大领域。“友邻市集”推出后,因为零利润,很多同行、业主,甚至是员工都难免困惑:万科物业是不是疯了?这对物业服务公司有什么好处?


想要回答这个问题,必须回到万科物业的使命和核心竞争力上来讨论。万科物业的使命是“让更多用户体验到物业服务之美好”,核心竞争力则是“品质”。无论是“美好”,还是“品质”,都需要成本去支撑。通过“友邻计划”的回馈,通过万科物业的“舍”,让小区的设施设备保持常用常新,小区活动丰富多彩,才有了业主资产保值增值的“得”。在业主得到杠杆级收益的时候,整个行业也就有了更多的好口碑、正能量;而行业的口碑和正能量,则正是万科物业不断成长的土壤与源泉。


物业服务企业需要时刻明确的一个问题是——我们究竟是干什么的?事实上,作为物业服务企业,其首要责任就应该把自己聚焦在“业主所拥有的不动产”之服务领域,而非其他。电梯要更换了,埋在地下的水管渗漏了,停车位越来越少,外墙该粉刷了。物业管理行业如何帮助不动产保值增值,而不是变为城市的建筑垃圾?行业或者企业的诚信自律建设都应该围绕这个中心而展开。


客户的信任是物业服务公司生存和发展的基础,这份信任的获得与维系,需要物业服务企业坚持初心,遵守承诺,履行好“管家”职责。具体来说,企业自身必须先树立起诚信的经营理念,以客户托管的不动产利益为导向,以用户满意度为衡量工作成败的标准,并通过奖惩体系将其制度化,严防各个环节上的偷工减料和徇私舞弊现象。


其次,一个企业的未来,一定是跟现代科技紧密相连的。物业服务企业在品质管理上投入更多的同时,也需要持续通过信息化手段去建设好的基础服务,提高质量管理标准,完善诚信自律监督体系。


此外,作为“门面担当”的一线物业服务企业员工的专业素质和自律能力也是影响用户满意度的最为直接的因素,承诺兑现的环节最终都会落实在他们身上。因此,加强员工专业素养的培训,提供一个包容、有尊严的工作环境,完善后勤保障,也是企业的职责所在,员工安心是用户安心的前提。


只有用制度规范把企业的职责和使命明确下来,“匠人精神”才能在这种保障之下大有可为;而只有发扬“匠人精神”,坚持本职,才能赢得用户的信任和好口碑,让行业获得健康、可持续的发展土壤。