在业主与物业公司矛盾层出不穷的今天，东莞统帅却不断收到了业主的表扬信和锦旗。因为东莞统帅在如何做好业主服务管理上动了脑筋，他们用换位思考体会出了：

亲情服务才能得到充分信任

       目前，国内频频发生业主与物业公司的纠纷事件，各类事件纷纷见诸报端，一时间，仿佛业主与物业公司之间存在着一种不可调和的矛盾，原本应是互相合作、互相支持的良好关系，却变成了如今对立关系。物业公司在管理中应该扮演的是为业主排忧解难的“管家”角色，可是，为什么本应享受服务的业主反而时时、事事处于劣势地位？等等这些问题，在物业管理中显得内尤为突出。

       那么如何做好业主的管家，使得双方建立良好的关系，物业公司应该起到的作用是什么。东莞统帅物业管理有限公司负责人道出了他们的经营秘诀：就是要在管理中，将物业公司的服务定位为亲情服务，通过换位思考，增强顾客的满意度。

■服务定位——亲情服务

      统帅物业一直以来都在提倡亲情服务。（需要事例）亲情除了要体现在端茶倒水、嘘寒问暖方面，更重要的是要在关键时刻，为对方争取更大的利益。

■服务方式——换位思考

      换位思考是统帅物业获得业主信任的关键因素。只有了解了业主的消费习惯及心理，在工作中通过有效的沟通，站在业主的角度考虑解决问题，避免管理者和被管理者关系的出现，就很容易化解物业公司与业主之间的矛盾，建立起朋友式的关系。（需要事例）

■服务目标——增强顾客满意

     业主投诉各物业公司的报道不断被各类媒体报道的今天，而统帅物业却不断接到在管项目业主及企事业单位的表扬信及锦旗，这样的反差，统帅物业的负责人道出了其中的奥秘：虽然作为物业公司，业主投诉是不可避免的，但其中的差距就在于对待各种投诉的态度。统帅物业从不忽视业主提出的任何意见和建议，切实做到服务无小事。并在工作中不断提高自身的业务水平。在对大厦内部设备进行调整和维护的工作中，为业主减少了损失，消除了隐患。（需要事例）

■服务秘诀——服务想在业主之前

      若要在众多的物业公司中独树一帜，必须在管理服务工作中具有自身独特服务方式。在统帅物业，准确理解并满足业主当前和未来的需求，并争取超越这些需求，成为了每个员工的工作目标。每个管理人员在管理中，除常规服务之外，更多的是站在业主的角度针对业主潜在需求进行思考。通过这样的服务，才能使业主满意。

统帅物业获得了业主充分的信任，并建立了如此深情厚谊，其成功经验在于：把业主的事情进行换位思考，挖掘业主潜在需求，提供亲情服务。